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没有质量支撑家电企业的一切都会是作秀?
发布日期:2022-01-27 02:14   来源:未知   阅读:

  “家安保”、“全面保障”、“安心保”、“每天五毛钱,家电延长保修3年”日前,笔者走访怀化市内多家家电卖场看到,不少家电卖场已经开启了年货节模式,于此同时,家电延保项目随之火爆,几乎每一家家电专卖店,都会有部分产品粘贴着延保服务宣传广告。

  临近年关,很多家电企业都在开展促销活动,家电延保服务也会被销售员提及,不少消费者认为交点钱,就能延长“三包”服务时间,买一份“安心”。然而,事实上家电延保如何理解?它值不值得买,给哪些家电买家电延保服务更有意义?

  家电产品一旦过了延保期,维修费往往惊人。而多交几百元,就可以延长家电的保修期限“延保服务”在家电卖场越来越普遍。笔者近日在湖南农村家电专卖店市场选购电饭煲和电暖器时发现,部分消费者知道家电延保,有的消费者甚至为家的电视机冰箱洗衣机等大家电购买了家电延保服务。

  “我们家的电饭煲买了家电延保,用了两年突然坏了,找家电专卖店免费维修,虽然过了保修期,但买了家电延保就给修了。师傅拿到机器拆开看了说是温控坏了,给更换了温控。没花钱给修好了,感觉家电延保服务还可以。”一位在家电专卖店咨询并维修电饭煲的女士说道。

  据笔者了解,通常,家电延保服务会根据品类、产品售价以及保修年限的不同,收费标准不同,产品价格越高,需要缴纳的延保金额越高。比如有些小家电延长一年保修期只需几十元,而大家电的延保费用可能一百多甚至几百元。

  当然,消费者也得知道,家电延保不等于“延包”,用户在购买服务时一定要仔细问清楚,延保的是哪些部分。对于部分耐用家电产品来说,家电延保服务还是值得参考的。比如平板电视空调、冰箱、洗衣机等大件商品,用户在选购时可考虑入手家电延保服务。原因在于不论是大品牌旗下的大家电,还是小品牌生产的大家电,产品大多能正常使用1-3年。部分大品牌旗下的正品行货,由于技术过硬,连续使用3-5年都不会出现毛病。

  目前,国内家电延保服务主要有两种模式,一种是厂家提供的延保服务,另一种是商家提供的延保服务(专业延保机构与家电零售商合作的第三方家电延保)。其中,国美的“家安保”,苏宁“阳光包”以及京东的“延保通”都是由第三方维修来提供服务。

  笔者发现,春节期间,部分家电商家提供的延保服务,大多是专卖店或卖场为促销推出的增值服务,有的或许与厂家无任何关系,消费者所购家电产品在“延保”期内出现故障,并不是直接找厂家维修。其维修渠道的维修能力良莠不齐,无法提供与原厂维修相比的服务。消费者在购买家电延保服务时需注意,如果遇到强制、捆绑销售“延保服务”的行为,要敢于拒绝和投诉。

  家电在使用中出现问题在所难免,在此背景下,家电延保服务顺势而出,并在家电厂商的力推下获得迅速发展。即使在电商平台网购家电,其商品详情页也会有延保推荐栏,标注有延保服务的内容、时间以及相应的费用。业内看来,延保服务俨然已成为家电产品的“标配”,天猫、京东、苏宁易购和国美电器等电商渠道都设有自己的家电延保服务。

  京东在家电延保服务方面推出“京品无忧”延保服务,它是由京东安联保险与京东家电专卖店合作提供的增值服务,保障用户后续的使用及维修成本风险。目前,此服务已累计覆盖近万家京东家电专卖店,大部分是三线以下城市和县域门店,消费者购买家电后免费换新时间由180天可延长至五年。

  天猫电器推出的家电延保服务有延保一年,二年甚至更多。消费者在天猫电器购买家电延保服务,一旦产品发生故障,可打品牌的热线,在订单后台找到售后服务或者是旺旺里联系客服要求处理。

  国美电器的家电延保服务为“家安保”,消费者与国美签订“家安保”协议后,在延保期内(商品保修期结束开始到家安保合同期止)可拨打“家安保”24小时服务热线报修。比如,国美“家安保”延保范围除包括所有厂家保修涵盖的内容外,还包括由于厂家技术或材料造成的瑕疵,日常使用的正常磨损,电压不稳造成的损坏,潮湿、内部冷凝等自然因素造成的损坏,还包括各种遥控器等配件。

  苏宁在家电延保服务方面推出“阳光包”,将为购买该家电的消费者提供延保期内有故障包修、维修费包免、难修复包换的“新三包”服务。“阳光包”可以在购买商品时一并购买,也可以在半年之内凭购物小票购买,维修时须同时出示发票、保修卡和“阳光包”保修卡。在延保期内,承保家电若产生相关故障,苏宁将对故障进行排除、修理,并将免去所有的上门费和维修费。若多次修理仍然无法修复,苏宁将为消费者提供免费换机的服务保障。

  目前,家电厂商推出的延保服务,大多是企业旗下的专业家电售后维修师傅,而电商渠道的延保服务均是与第三方公司合作,家电出了故障必须到商家指定的维修点修理,而延保的维修费则由保险公司出。

  目前,在线下家电卖场和线上电商平台都有家电延保服务,且平台不同,延保的服务项目“五花八门”,如“意外保”、“换新保”、“整机保”等。笔者认为,家电保修服务于家电延保业务都是家电品质服务体系的一部分,但不是全部。做好这些可以为品牌加分,助力企业建筑品质长城。

  在欧美等发达国家,延保业务已有50多年历史,产业发展成熟。相比之下,我国的家电延保领域还存在很大空白,由于缺乏运营管理经验,家电延保还处于发展阶段。笔者认为,传统的家电保修时间大多为1年,家电过保后用户大多自费维修。家电延保能延长家电维修的时间,在传统家电占据主导的市场中,这样的服务升级战不失为一件好事,但在家电行业转型升级的现阶段,仅追求量变恐怕不够。

  目前,国内家电行业正处于产业结构与服务转型阶段,对于家电企业来说需要做好从产品、售后到整体解决方案。随着用户需求的不断升级变化,家电用户对售后服务的关注,转变为对售前、售中、售后以及增值服务的关注。在家电产品中,尤以空调、彩电、厨电产品对安装服务的要求较高,这也对品牌及渠道商的售后服务提出了更高标准。从长远来看,消费者对于售前及售后服务的关注度会越来越高。

  近几年来,消费者对于家电售后服务的需求,已经不满足于产品坏了上门维修。更多开始出现对家电定期清洗、保养等差异化需求。业内预计,家电服务市场规模将超万亿元。家电后服务市场蛋糕丰厚,当前以及今后存在于家电后服务市场的巨大机会。其服务质量的高低反过来也会影响到用户体验及复购率。

  在笔者看来,家电产品故障维修是刚需,更多的是谁销售、谁维修,受家电三包服务体系约束;家电延保在一定程度上缓解了用户家电维修难问题,更好的增加了用户与服务商粘度。这种不限品牌,不分种类的服务,极大满足了用户需求,增强了消费者品质服务体验。

  从目前来看,家电延保服务种类繁多,但确实为家电卖场带来了商机。面对激烈的市场竞争,家电企业想要稳住市场,势必要抓住“品质”和“服务”两大核心法宝,让用户买得安心,用得舒心。

  家电行业想要实现健康可持续发展,就需要严把质量关。在市场和用户的洗礼下,不断提升产品质量,破除服务质量被动的弊端,通过转型升级,实现服务从被动到主动转变,全面提升产品品质与服务质量,一个一个脚印,走出“中国质造”的发展路径。韩国:“集装箱式”菇房引领食用菌栽培新模式_国际新



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